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嘉兴市12333咨询服务总量突破30万个

2015-02-02 13:38:45来源:嘉兴市人力资源与社会保障网热度:评论

嘉兴市12333人力社保咨询服务中心紧紧围绕服务民生、助推发展的宗旨和要求,不断完善服务体系,打造服务品牌,全市咨询服务总量达30 7万个,在推进阳光人社,保障民生服务等方面发挥重要作用。

2014年,嘉兴市12333人力社保咨询服务中心紧紧围绕服务民生、助推发展的宗旨和要求,不断完善服务体系,打造服务品牌,全市咨询服务总量达30.7万个,在推进阳光人社,保障民生服务等方面发挥重要作用。

一、加强服务宣传,扩大服务效应

一是以全国统一咨询日为契机开展宣传活动。在人力资源中心市场、市民广场等地组织咨询服务,累计发放宣传资料八万多份。利用媒体、公交宣传牌等开展广泛宣传。通过宣传有效地提高了公众对12333的知晓率,树立了12333的品牌形象。

二是围绕“双爱”活动主题,组成人力社保政策法规讲师团,全面提供来电咨询服务,主要为外来务工人员所关心的劳动保障维权、社会保险政策等相关内容提供咨询和受理;为大学生带去职业技能培养及就业创业方面的政策。

三是不定期地召开咨询服务人员工作座谈会,结合日常工作对12333咨询服务中心各项制度及业务工作提出意见建议,加强精细化业务管理,努力提高工作效能,全面提升咨询服务能力。

二、加强规范化建设,提升服务质量

一是建章立制,精细管理。各地均制定了《12333咨询服务规范》、《12333工作人员考勤管理制度》、《限时办结制》等制度,海宁市首创“一天应答制”, 确保每位通过自动语音留言的咨询者都能及时得到有效回应,降低了效能投诉率。

二是严明纪律,严格规范。要求工作人员严格遵守“三提前”要求。日常电话咨询中做到服务语言规范,表达清晰准确,语气亲切温和。对依法依规不能满足的服务要求,耐心解释说明并表示歉意,文明礼仪得到了进一步规范。

三是方便群众,快捷服务。针对12333来电反映拖欠工资、超时加班、不签劳动合同、不依法参加社保等损害劳动者合法权益的问题,建立三方通话机制,形成了快捷的协同办理机制,以更好更快地服务群众。

三、加强培训指导,增强服务能力

一是通过专人负责与业务骨干轮值相结合,加强业务指导。设立专家坐席,加强业务科室与咨询服务工作人员的互动交流。定期安排业务骨干到中心值班,开展短期培训和现场指导。遇到重大政策的调整,及时组织开展集中培训和讲解。

二是通过集中培训与经常学习培训相结合,加强业务培训。六月在省厅培训中心举办嘉兴市12333咨询服务业务能力培训班,邀请省厅专家现场授课。加强日常培训,针对重点难点问题以及业务薄弱环节,安排专业处室进行培训辅导。

三是通过政策业务培训与心理情感培训相结合,提升综合素质。针对咨询人员工作压力重、情绪波动大的现状,开展心理减压培训,提高咨询员自我调节能力。不定期地组织员工开展形式多样的文体活动,增强团队意识,凝聚团队力量。


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